自動音声ガイダンス(IVR)導入のメリットと課題

メリット

メリット 自動音声ガイダンス(IVR)は、現在では多くの企業やサービスで導入されており、企業側にとっても、消費者にとっても身近なシステムとなっています。これまでは、コールセンターやお客様窓口などが設けられ、顧客からの問い合わせや資料請求、見積もりといったさまざまなニーズに寄り添って、オペレーターが対応するのが一般的でした。しかし、さまざまな要求や疑問に応える必要があるため、オペレーターにとっては非常に時間がかかり、負担も大きくなっていました。また、企業独自のキャンペーンやイベント時では、問い合わせや注文の電話が一時的に集中することがありますが、入電がオペレーターの数を上回ると対応することができず、対応中は別の顧客に待ってもらわなくてはいけないといった問題もあります。営業時間外の問い合わせも対応できないため、ビジネスチャンスの損失につながってしまうこともありました。こういった問題を解消するためには、自動音声ガイダンス(IVR)の導入が有効です。これにより、営業時間外やオペレーターの数以上の入電があった場合も対応可能となります。また、入電時の誘導によって、ある程度顧客の要求が明確になり、対応のための時間やオペレーターへの負担も大きく軽減できるようになるでしょう。営業時間外や話し中で顧客の対応ができないなどの理由でビジネスチャンスを損失してしまうのを防ぐだけでなく、オペレーターの数を最小限にすることができ、人件費削減にもつながります。

課題

課題しかし、従来型の自動音声ガイダンス(IVR)にも、残念ながら課題があります。コールセンターのみの対応と比較すると、確かに営業時間外や、オペレーター数を超える入電があった場合も対応しやすくなりました。簡単な設定変更や資料請求といった問い合わせであれば、オペレーターにつながなくても対応ができるなど、負担も大きく軽減できたことは事実です。しかし、細やかな対応が必要な場合など、最終的にはやはりオペレーターが対応しなければいけません。自動音声ガイダンスに従っての操作は終わったけれど、結局オペレーターにつながるまでに時間がかかり、待たされてイライラしてしまった経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。また、ガイダンスだけでは自分に該当する項目がわからない、聞き逃すと最初から操作をし直さなくてはいけないなど、顧客側のストレス面の課題はまだまだ多いです。こういった場合に有効なのが、「見えるIVR」です。従来型の自動音声ガイダンスに加えて、スマートフォン上に可視化されたガイダンスを表示するサービスで、さらなる業務の効率化と顧客の満足度アップに貢献します。オペレーターが対応中である場合など、見えるIVRへ誘導して分散することで、オペレーターの負担軽減になります。また、顧客側も待たされるストレスを感じることはありません。オペレーターの対応が必要な場合は、折り返しの電話を予約することができ、顧客側の都合に合わせて対応が受けられます。

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