自動音声ガイダンス（IVR）導入のメリットと課題

自動音声ガイダンス（IVR）は、現在では多くの企業やサービスで導入されており、企業側にとっても、消費者にとっても身近なシステムとなっています。これまでは、コールセンターやお客様窓口などが設けられ、顧客からの問い合わせや資料請求、見積もりといったさまざまなニーズに寄り添って、オペレーターが対応するのが一般的でした。しかし、さまざまな要求や疑問に応える必要があるため、オペレーターにとっては非常に時間がかかり、負担も大きくなっていました。また、企業独自のキャンペーンやイベント時では、問い合わせや注文の電話が一時的に集中することがありますが、入電がオペレーターの数を上回ると対応することができず、対応中は別の顧客に待ってもらわなくてはいけないといった問題もあります。営業時間外の問い合わせも対応できないため、ビジネスチャンスの損失につながってしまうこともありました。こういった問題を解消するためには、自動音声ガイダンス（IVR）の導入が有効です。これにより、営業時間外やオペレーターの数以上の入電があった場合も対応可能となります。また、入電時の誘導によって、ある程度顧客の要求が明確になり、対応のための時間やオペレーターへの負担も大きく軽減できるようになるでしょう。営業時間外や話し中で顧客の対応ができないなどの理由でビジネスチャンスを損失してしまうのを防ぐだけでなく、オペレーターの数を最小限にすることができ、人件費削減にもつながります。