自動音声ガイダンスサービスで負担軽減とコスト削減

自動音声ガイダンスサービスを「見える化」

自動音声ガイダンスサービスを「見える化」 あなたはこんな経験はありませんか。手続きや問い合わせをしようと企業やお店に電話したら、自動音声で「営業時間内にお掛け直し下さい」と言われてしまったり、「○○の方は01を、××の方は02を、△△の方は03を……」といつまで待っても自分のしたい手続きにたどり着かなかったり……ユーザーの立場では「不便だけどしかたがない」と諦めるほかありませんが、自社がもしそんな自動音声ガイダンスサービスを利用していたらどうでしょう。営業時間外で受電できなければビジネスチャンスを逃すかもしれませんし、長いガイダンスは顧客のCSを低下させてしまう恐れがあります。なんとか改善したい、という方に向けて、当社は従来の自動音声ガイダンスサービスをスマホ時代ならではの「見える化」で、しっかりカバーするサービスの提供を開始しました、それが電話窓口のIVR(音声自動ガイダンス)を可視化し、スマホ上に表示する「見えるIVR」です。「見えるIVR」では、まず、あらかじめ自動音声ガイダンスサービスの案内と同じ内容でサイトを作成しておきます。お客様からかかってきた電話には、自動音声ガイダンスサービスが対応し、希望するお客様に対して、SMS(ショートメッセージ)からサイトのURLを送信します。SMSをスマホで受け取ったお客様は、ワンクリックでサイトに到達し、サイトに表示される要件を選んで、スマホで必要な手続きを済ませたり、コールバックを受けるのに都合のいい日時を指定したり、といったことが可能になります。

業務負担軽減&コスト削減

業務負担軽減&コスト削減案内メニューを視覚的に表現することで、お客様にとってサービスや手続きの選択がしやすく、わかりやすくなるため、中途離脱減少に貢献します。お客様にとってのメリット同等、もしくはそれ以上に大きいのがコールセンターや窓口担当者の業務負担軽減とコスト削減です。期間限定キャンペーンやイベントなどで、一時的にコールが増加し、いわゆる「あふれ呼(電話が集中してあふれてしまう状態)」の発生を防ぎ、時間外対応が、より効率的にこなせるようになります。現在、お客様からの問合せをコールセンターなどで人間が受けている場合は、自動音声ガイダンスサービスに変えるだけでも大きな変化があることは想像に難くないでしょう。さらにこれを見える化することで、一次受付からサイトへの誘導が自動化されます。その結果、人間が受けなければならない電話の総数は減少し、コールセンターの業務負担を大きく軽減することができます。サイト上でお客様自身が手続きをしてくれることによって、オペレーターの聞き間違いや入力ミスによる間違いを防ぐことができますし、行き違いによるクレームの発生リスクも非常に低く抑えられます。また例えば操作方法のお問い合わせなど、個別にお客様に説明する必要がある要件でも、口頭で説明するよりもサイト上に用意した図を見て確認していただければ一目瞭然となり、通話時間の短縮も見込めるでしょう。弊社では自動音声ガイダンスサービスとSMSの連携、SMSで誘導するサイトのトップ画面(見えるIVR)を短期間で格安にご提供しています。

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